Le lean au service client

"Rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème... Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel aéroport : la queue d'enregistrement, la file interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la porte d'embarquement avant la fermeture du vol le tout pour apprendre que le décollage est retardé ? Ou bien, tout simplement, avez-vous déjà dû faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un neuf ?"
(extrait de la préface)

Biens et services sont aujourd'hui de qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles, d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir...